Порядок рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертефикации



1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб и апелляций заявителя по решениям на заявку на сертификацию продукции, по результатам сертификации и по другим действиям ОС, возникающим в процессе сертификации.
1.2. Орган по сертификации обязан беспристрастно и оперативно рассмотреть жалобы и апелляции заявителя и принять мотивированное решение.
1.3. Заявитель должен быть информирован о порядке рассмотрения жалобы и апелляций до принятия заявки на сертификацию продукции (или одновременно с принятием заявки).

2. Правила рассмотрения жалоб и апелляций.

2.1. В соответствии с системой менеджмента качества заявитель, несогласный с отказом в проведении сертификации заявленной им продукции, с решением о сертификации продукции или с другими действиями органа по сертификации, возникающими в процессе подтверждения соответствия продукции, имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой или апелляцией в течение месяца по получению документа от ОС.
2.2 Жалоба – выражение неудовлетворённости качеством выполненных работ органом по сертификации (несогласие с действиями эксперта, результатами проверки, сроками оказания услуг и т.д.). Апелляция – несогласие заявителя с решение органа по сертификации, запрос о пересмотре решения. Жалоба и апелляции подается в письменной форме и подписывается заявителем, а также может направляться по почте или вручаться лично.
2.3 Жалобы и апелляции руководитель органа по сертификации, а в его отсутствие заместитель руководителя ОС регистрирует в «Журнал учёта жалоб и апелляций к органу по сертификации со стороны заявителей» с указанием даты поступления жалобы или апелляции, наименованием заявителя, его юридического адреса, причины подачи жалобы, апелляции.
2.4 При подачи заявителем жалобы руководитель ОС с привлечением специалистов ОС (выбор специалистов определяется предметом спора) обязан:
- рассмотреть причину возникновения жалобы. Рассмотрение жалобы может происходить как в присутствии заявителя, так и без него.
- вынести решение по жалобе заявителя в 5 дневный срок (рабочие дни),
- и наметить план действий по устранению причины возникновения жалобы
- устранить причину возникновения жалобы,
- результат принятого решения отразить в «Журнал учёта жалоб и апелляций к органу по сертификации со стороны заявителей». Рассмотрение претензии оформляется протоколом. Решение по результатам действий по жалобе орган по сертификации в письменном виде направляет заявителю в трехдневный срок.
2.5 Если заявитель не удовлетворен решением по жалобе, принятым ОС, то он может подать апелляцию в комиссию по апелляциям. К апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявителя. Комиссия по апелляциям в течение 10 рабочих дней с момента поступления апелляции рассматривает её с приглашением заявителя и представителей ОС и привлечением (при необходимости) компетентных независимых экспертов. В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно. Окончательное решение по апелляции принимает председатель комиссии с учётом результатов рассмотрения апелляции.
Решение должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ её удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения. Решение по апелляции направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи обеспечивающим фиксированную отправку или под расписку.
2.6 Орган по сертификации, после рассмотрения жалобы или апелляции при необходимости или по просьбе заявителя, возвращает ему подлинники представленных документов, в органе по сертификации остаются заверенные копии, а также второй экземпляр решения.
2.7 При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляциям ОС официально информирует об заявителя.
2.8 В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в орган по аккредитации в порядке установленном в органе по аккредитации, а далее в суд в соответствии с действующим законодательство Российской Федерации. Ответственным за процедуру рассмотрения жалобы и апелляции является Руководитель ОС. К апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявителя.

Back to top